Elérhetőségek

2. A panasz és reklamáció kezelésének szabályozása

A szabályozás elsődleges célja a megrendelői és hallgatói megelégedettség biztosítása. A szabályozás kiterjed minden olyan tevékenységre, mely az oktatás színvonalát, hatékonyságát és az intézmény gazdálkodását befolyásolja. A szabályozást teljes körűen kell alkalmazni az intézmény munkatársi és oktatói állományára. Részlegesen alkalmazható a gyakorlatot biztosító (munkaadó) partnerszervezetekre.

2.1. Megelőző intézkedések
Az intézmény működése során kiderülhetnek olyan hibák, hiányosságok, melyek a nem megfelelő folyamat-szabályozásra vezethetők vissza. Ezen hiányosságok hosszabb távon veszélyeztethetik az oktatási folyamat minőségét.
Az intézmény vezetője és helyettese (műszaki igazgató) folyamatosan figyeli a munkatársi és oktatói visszajelzéseket és javaslatokat.
A panaszkezelés dokumentálására „Javaslati és reklamációs űrlapot” vezettünk be, melynek alkalmazása minden olyan esetben kötelező, amikor a minőséget befolyásoló hibaforrások derülnek ki.
Az intézmény vezetője a feltárt hiányosságokat elemzi, és intézkedik azok megszüntetéséről.
A tett intézkedéseket feljegyzi, felelősöket, határidőket nevez meg.

2.2. A panasz és reklamáció kezelése
Minden olyan képzésben résztvevői, vagy szerződéses partneri panaszt és reklamációt írásban kell dokumentálni, melyek a minőségi munkát befolyásolják.
Amennyiben külön jegyzőkönyv készül, azt csatolni kell a „Javaslati és reklamációs űrlaphoz”.
Amennyiben azonnali operatív intézkedéssel a reklamáció oka megszüntethető, a tett intézkedést a reklamációs űrlapon fel kell tűntetni.
Súlyosabb esetben az intézményvezető elrendeli az ügy teljes körű kivizsgálását. A vizsgálat során feltárt hiányosságokat jegyzőkönyvben rögzítik.
A vizsgálat vezetője javaslatot tesz a panasz vagy reklamáció okának megszüntetésére.
Az intézmény vezetője realizáló intézkedéseket tesz.
A végrehajtási utasításban meghatározza az intézkedés módját, határidejét és a végrehajtásért felelős személyeket. A határidő lejártát követően ellenőrzi az utasítás végrehajtását.
A bejelentett panaszokat annak megfelelően kategorizáljuk, hogy azok milyen mértékben befolyásolják az intézmény minőségi munkáját. Eszerint megkülönböztetünk enyhe, közepes vagy súlyos ügyeket. Súlyosnak ítélt vagy ismétlődő ügyekben az intézmény vezetője elrendelheti a folyamat-szabályozás felülvizsgálatát.
Amennyiben a panasz vagy a reklamáció személyi mulasztásra vezethető vissza, belső dolgozó vagy oktató esetén a szükséges intézkedést meg kell tenni.
Amennyiben termelői gyakorlati hellyel kapcsolatosan történik a reklamáció, a partnerszervezettel közösen kell az ügyet kivizsgálni.
Súlyosabb esetben vagy szerződésszegés esetén a partnert tiltó listára kell tenni.
A bejelentett panaszok kivizsgálásáról – amennyiben a panasz oka azonnal nem szüntethető meg – tájékoztatni kell a panaszost. A vizsgálat eredményével való „egyet-nemértés” esetén tájékoztatni kell a képzés résztvevőjét a jogorvoslati lehetőségek módjáról.
Az ügyfélszolgálat és panaszkezelés – a résztvevőket érintő – szabályozását a képzési program első napján ismertetni kell a résztvevőkkel. Évente legalább egyszer – vezetői átvizsgálás keretében – értékelni, elemezni kell a tárgyidőszakban keletkezett ügyeket. Ezek tapasztalatait a folyamat szabályozásánál figyelembe kell venni.